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2019-02-21  来源:人民邮电报-中国北京赛车产业网  作者:黄文馨

中国电信江苏常州分公司通过优化流程、控制风险、协同合作等服务举措,全力提升投诉处理服务水平,多措并举管控有效申诉量,取得明显成效。

常州电信优化处理流程,提升在线处理效率,健全内部投诉处理管理制度,在结合原投诉处理流程基础上加以优化,并编制“咨询投诉工单在线处理管理办法”,组建分公司“疑难投申诉处理专家团队”,疑难投申诉由“专家团队”进行“案例会审”,提升处理效率和用户满意度。建立风控预警及隐患上报机制,进一步减少用户重复投诉及申诉风险。投诉处理中心建立了服务日析、周报、月小结机制,动态分析投诉情况,掌握投诉热点,规范合理高效处理;建立投诉风险管控机制、隐患挖掘上报机制,并形成“风险预警”,及时与责任部门、管控部门沟通处理,对发现的隐患及时与省公司、各部门联动,力求“处理一件投诉,解决一类问题”,持续改进服务品质。

今年以来,常州电信投诉处理中心累计发布“风险预警”21例,上报省公司的隐患累计19条,被省公司采纳6条。同时,针对专项投申诉,常州电信多部门协同合作,通过团队协作,能力互补,及时调度管控,有效申诉总量明显下降。

关键词:申诉 省公司 管控 在线处理 风险预警

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